一、客服端操作指引
用户可通过中国电信APP快速提交宽带相关投诉：进入「查询办理」→「全部」→「服务」→「我要投诉」，填写详细信息后提交。系统自动生成工单并流转至省级处理中心，每个用户最多可同时创建3个进行中的投诉工单。
主要投诉渠道包括：
- 电话渠道：拨打10000号客服热线
- 线上渠道：官网/APP在线表单、微信公众号
- 线下渠道：营业厅现场受理
二、投诉处理流程
标准处理流程包含五个核心环节：
- 信息登记：完整记录客户信息、投诉类型及诉求
- 工单派发：2小时内转交责任部门
- 限时处理：普通投诉24小时内响应，复杂问题不超过72小时
- 进度反馈：通过短信/APP消息推送实时更新处理状态
- 满意度回访：结案后48小时内进行服务质量评估
三、服务优化措施
重庆电信实施以下服务改进方案：
- 建立投诉数据分析模型，每月生成服务质量报告
- 开通紧急通道处理网络中断等重大故障
- 开展客服人员月度技能培训，强化问题解决能力
- 优化APP智能客服应答准确率至92%
四、用户权益保障
用户享有三项核心保障权利：
- 投诉处理过程透明化，可随时查询工单状态
- 争议解决方案包含费用减免、服务补偿等
- 设立独立监督渠道，对接省级通信管理局
重庆电信通过标准化投诉处理流程与持续服务优化，构建了包含多渠道接入、智能化处理、全流程追踪的服务体系。建议用户优先使用官方APP提交投诉，实时掌握处理进度，遇重大故障可致电紧急服务专线。
