中国电信宽带人工客服：全时响应升级与智能服务保障

一、全时响应服务体系升级

中国电信宽带客服构建了24小时全天候服务体系，通过10000号热线实现人工客服即时响应。用户可按0键直通人工服务，获得包括故障报修、套餐咨询、账单查询等8大类服务支持。2023年推出的「尊长专席」通过实名识别技术，60岁以上用户拨打热线可自动跳过语音导航，10秒内接入专属人工客服。

二、智能客服系统技术突破

基于国产化算力底座的智慧客服系统实现三大创新：

• 虚拟数字人实现7×24小时智能应答，分流30%基础咨询量
• 「去菜单化」语音导航系统，识别准确率达92%
• AI工单系统自动派发维修需求，故障响应时效缩短至15分钟

三、服务网络与安全保障优化

1.2万名认证工程师组成「极速服务网络」，承诺三项服务标准：

1. 城区宽带故障4小时上门
2. 新装宽带当日开通
3. 网络测速不达标启动赔付机制

同步部署天翼安全管家系统，提供防骚扰、智能防火墙等7项安全服务。

四、用户反馈与持续改进机制

通过多维度的服务监督体系收集用户体验数据：

• 每月超千万服务报告推送至189邮箱
• 建立「问题工单48小时闭环」制度
• 开展季度服务满意度调查

2024年服务数据显示，宽带投诉量同比下降42%，首次解决率提升至89%。

中国电信通过人工服务智能化升级与服务网络重构，形成「AI预判+人工介入+快速执行」的新型服务范式。持续的技术迭代与服务标准优化，使宽带客户服务响应效率提升3倍，用户满意度稳定保持在98%以上。