费用争议与隐性收费

近期用户投诉中，约42%的案例涉及套餐费用突增问题。有消费者反映宽带续约时被单方面变更计费标准，原79元套餐在未明确告知情况下调整为109元，导致两年间多支出720元。更有多起投诉显示，部分用户被收取高额设备使用费，某案例中两个路由器使用费竟达1920元，远超设备实际价值。

设备退回与押金纠纷

设备归还机制存在明显争议点：

• 机顶盒退还要求与安装承诺不符，存在”租用变销售”争议
• 异地用户遭遇设备归还地域限制，增加维权成本
• 押金退还与话费返还捆绑处理，导致资金滞留

典型案例显示，某用户因遗失五年前安装的机顶盒，被拒退640元增值业务费。

服务流程复杂化问题

退费流程存在多重障碍：

1. 线上申请需线下设备核验，形成流程闭环
2. 系统故障频发延长处理周期，某案例耗时半年
3. 跨部门协调困难，客服与营业厅责任推诿

调查显示，38%的投诉涉及三次以上营业厅往返。

套餐条款变更争议

合同条款执行存在两大突出问题：

• 套餐到期自动升级缺少有效告知渠道
• 增值业务默认开通争议，某用户被连续扣费5年才察觉

运营商系统显示，23%的投诉涉及条款解释权争议。

马鞍山地区退费纠纷激增本质上是服务规范滞后引发的系统性矛盾。建议消费者留存安装协议、定期核查账单明细，遇纠纷时通过工信部投诉渠道维权。运营商需优化设备管理流程，建立透明的费用变更告知机制。