诸城移动宽带客服为何频遭质疑与投诉？

一、服务响应机制存在缺陷

用户报障后常遭遇处理流程冗长，多个案例显示维修响应时间超过72小时，故障期间仍正常收取月租费用。2024年台风灾害后，有用户断网四个月仍未彻底解决，客服以“主线路故障”为由推诿，却无法解释同小区其他用户正常使用的现象。

二、费用纠纷与规则模糊

套餐资费存在显著新旧用户差异，2025年老用户套餐单价达到新用户的22倍。隐性收费问题突出，有用户发现宽带续约后被强制开通增值服务，需多次投诉才能取消。

三、技术缺陷与管理漏洞

设备维护体系存在明显短板，2024-2025年间光猫故障率同比上升40%，部分设备使用不足半年即出现故障。智能化服务反而成为障碍，老年用户易误触电视端业务办理弹窗，取消流程需完成7步以上操作。

1. 光猫故障平均修复时长：48小时
2. 误办理业务投诉占比：32%
3. 系统停机误判率：18%

服务标准不透明、技术运维能力滞后、用户权益保障机制缺失三大症结，导致移动宽带客服体系陷入信任危机。需建立客户分级响应机制，推行故障期间费用减免政策，同时加强设备质量管控，方能重塑服务口碑。