一、服务流程存在双重标准
用户反馈显示，衡阳移动在宽带业务办理中呈现明显差异：安装服务响应迅速，但取消流程却频繁受阻。有消费者反映，申请取消宽带服务后长达半月未获处理，甚至出现工作人员承诺联系却无后续跟进的情况。类似问题在法院调解后仍屡次发生，暴露出服务流程的双重标准问题。
- 安装服务：3日内完成上门安装并收费
- 取消服务：平均处理周期超过15天
二、网络质量与基础设施薄弱
根据用户实测数据，衡阳移动宽带存在显著技术短板：
- 高峰时段断网率高达32%
- 在线游戏延迟普遍超过200ms
- 基站覆盖密度低于行业标准30%
2025年2月的故障统计显示，因设备停机导致的网络中断占比达47%，暴露出设备维护机制的缺陷。
三、故障处理效率引发争议
故障响应时效成为投诉重灾区，对比数据显示：
- 报修后8小时内响应率仅58%
- 重复故障率高达42%
- 台风灾后修复耗时最长记录达3个月
2024年12月的案例显示，有用户因断网产生超额流量费用，却未获合理赔偿。
四、客服体系亟待完善
客服系统存在三大突出问题：
- 业务解释口径不一致率超过60%
- 投诉处理满意率仅39%
- 问题升级机制响应延迟达72小时
2025年流量纠纷案例中，单个用户曾收到4种不同解决方案，暴露培训体系漏洞。
衡阳移动宽带服务问题本质是管理体系与服务理念的偏差。从基础设施投入、服务流程标准化到人员培训，需建立全链条质量管控机制。消费者权益保护不应止于诉讼调解，更需运营商建立主动服务意识。
