一、合约限制与隐藏条款
多数用户在办理宽带时未被告知合约期限的具体约束力，例如有用户发现办理时默认为两年合约期，取消需支付违约金。更严重的是，部分套餐将宽带与手机号码绑定，导致用户无法单独退订宽带业务。
- 首次申请取消被告知合约期未满
- 到期后要求归还全套设备
- 不同营业厅解释标准不一致
二、设备归还的复杂性
运营商要求归还光猫、路由器等设备作为退订前提，但存在三个突出问题：
- 设备丢失或损坏需支付高额赔偿金（50%-100%设备价值）
- 异地办理用户需返回归属地营业厅
- 设备检测标准不透明导致多次往返
三、流程设计的系统性缺陷
从用户投诉数据看，退订流程存在以下结构性障碍：
- 线上申请与线下办理脱节，需重复提交材料
- 月度办理名额限制导致业务积压
- 系统故障等意外情况无应急机制
四、部门协调与责任推诿
客服部门与线下营业厅常出现信息不对等，典型案例显示：
- 客服承诺可线上办理，实际仍需线下处理
- 设备检测标准在不同营业厅存在差异
- 投诉处理缺乏闭环跟踪机制
该现象本质是运营商通过设置技术性壁垒维持用户黏性，需监管部门建立标准化退订流程、明确设备处理规范、完善电子化服务系统，并加大对企业违规行为的处罚力度。
