移动宽带装维考试需掌握哪些关键服务规范？

一、仪容仪表规范

装维人员需穿着印有移动标准logo的统一制服，保持服装整洁无污渍，工号牌需正面朝外佩戴于工装左上胸或胸前正中位置。具体要求包括：

• 发型要求侧不过耳、后不过领，禁止染夸张发色
• 鞋类需黑色皮鞋，禁止穿拖鞋或镂空鞋
• 保持手部清洁，指甲长度不超过1毫米

二、服务行为标准

上门服务应遵守“客户为根、服务为本”原则，做到三统一：统一服务仪态、统一工具箱包、统一沟通话术。核心要求包括：

1. 站立时保持挺拔姿势，禁止叉腰或抱胸
2. 工具箱需配置移动logo标识，工具按规范收纳
3. 使用标准服务用语，禁止泄露客户隐私

三、专业技能要求

装维人员需通过移动公司上岗认证，掌握以下能力：

• 独立完成光猫调试、网线制作等基础操作
• 使用专业工具进行信号测试与故障定位
• 熟悉家庭组网方案设计与智能设备联调

四、服务流程规范

服务过程需执行二次预约机制：首次预约确认服务时间，二次预约明确具体时段。关键步骤包括：

1. 提前15分钟到达现场，检查工具设备
2. 入户前穿戴鞋套，主动出示工牌
3. 完成服务后清理现场，进行满意度回访

五、考核评价机制

服务质量考核包含三个维度：

• 装维时效：48小时内完成新装，4小时内响应故障
• 规范执行：随机抽查工具箱配置及仪容仪表
• 客户评分：服务评价系统实时采集用户反馈

移动宽带装维考试需系统掌握服务形象管理、标准化作业流程、专业技术能力三大模块，其中仪容仪表规范占比20%、服务行为标准占比30%、专业技能考核占比50%。通过认证的装维人员应具备从客户沟通到技术实施的全流程服务能力。