移动宽带服务承诺为何屡遭投诉？

服务承诺与执行偏差

移动宽带服务最突出的矛盾集中在承诺网速与实际体验的落差。用户普遍反映订购的高速宽带存在网页加载延迟、视频卡顿等问题，实测网速不足合同标注值的70%。更严重的是，台风等自然灾害后，部分用户长达三个月未恢复网络，期间仍被正常扣费。

隐性收费与价格波动

收费争议主要集中在三个方面：

• 安装时宣称免费的路由器、机顶盒，合约到期后转为设备租赁收费
• 套餐价格单方面调整，两年间资费涨幅达200%
• 故障期间照常收取宽带月租，未建立服务中断补偿机制

故障处理效率低下

维修服务存在明显的地域差异和服务断层：

1. 农村地区维修周期比城市平均多3-5个工作日
2. 客服系统缺乏技术支撑，75%的报修需多次转接
3. 夜间及节假日无值班工程师，影响紧急故障处理

合约条款不透明

营销过程中存在明显的条款误导行为，具体表现为：

• 口头承诺的优惠期限未写入书面合同
• 套餐变更需主动发送特定格式短信，中老年用户难以操作
• 自动续约条款采用小字号印刷，用户续费前无二次确认

服务承诺屡遭投诉的核心症结，源于运营商将营销收益置于用户体验之上的经营策略。从设备收费陷阱到故障响应机制，暴露出服务标准缺乏刚性约束。要改变现状，既需要完善电信服务行业规范，更需建立用户权益受损的快速救济通道。