一、移动宽带故障报修服务范围
中国移动为宽带用户提供全场景覆盖的免费上门服务，包含光猫故障、路由器异常、线路中断、网络延迟等常见问题。服务覆盖家庭用户及中小企业，技术人员携带专业设备进行现场检测，确保网络信号强度达标（≥-25dBm）且下载速率符合签约带宽标准。
二、多渠道报修流程指南
用户可通过以下方式发起报修请求：
- 电话报修：拨打24小时客服热线10086，按语音提示转接宽带故障专席
- 移动APP报修：登录”中国移动”APP→服务大厅→宽带专区→在线客服或视频报障
- 官网报修：访问移动网上营业厅提交工单，支持文字描述+故障截图上传
- 线下报修：携带身份证至就近营业厅登记，优先安排当日上门服务
三、专业维修服务流程
标准化服务包含四个关键环节：
- 智能预判：客服远程指导用户完成设备重启、线路检查等基础操作
- 精准预约：维修人员2小时内响应，支持早8点至晚10点弹性时段预约
- 现场处置：使用PON网络测试仪等设备检测光衰值，排查线路/设备故障
- 质保跟踪：维修后72小时内回访，同一问题30天免费返修
四、服务优势与用户权益
| 项目 | 标准服务 | 加急服务 |
|---|---|---|
| 响应时效 | 24小时 | 6小时 |
| 备件更换 | 光猫/路由器免费置换（限非人为损坏） | |
| 服务范围 | 包含乡镇及以上区域 | |
典型案例显示，绥化移动通过”宽带义诊”活动为老年用户优化路由器设置，网络延迟从200ms降至35ms，下载速率提升6倍。所有维修人员持证上岗，维修过程全程录像备查，杜绝乱收费现象。
结论：中国移动宽带维修服务构建了”智能诊断-快速响应-专业处置-持续跟踪”的全链条保障体系，通过标准化流程与人性化服务结合，2024年宽带故障修复及时率达99.2%，用户满意度保持行业领先水平。
