一、评分机制与提成挂钩引争议

移动宽带安装人员的绩效考核体系存在特殊设计：用户满意度评分直接影响安装人员的提成收入。有用户反映在满意度调查中，客服人员会刻意引导用户打满分，甚至将评分选项简化为9分和10分两个极端选项。这种机制导致安装人员为获得高提成，常采用诱导话术要求用户全好评，甚至出现夜间加班完成工单的极端案例。

二、安装环节的隐藏收费陷阱

实际安装过程中存在多项未明示费用，包括但不限于：

• 设备租赁费：路由器收取180元押金，一年后转为15元/月租金
• 安装附加费：分10期收取100元安装费，附加话费返还条款
• 升级服务费：以免费升级为名绑定增值服务，后续自动续费

有消费者反映，两年间被收取的路由器使用费高达1920元，远超设备实际价值。这种收费模式导致安装人员为完成业绩指标，常采用模糊话术诱导用户接受附加服务。

三、用户维权困境与应对策略

遭遇消费纠纷时，用户常面临多重维权障碍：

1. 退费流程复杂：需到指定营业厅办理设备退还
2. 账单透明度低：隐藏的合户账单导致费用难以追溯
3. 服务承诺变更：安装前后条款解释不一致

建议消费者采取以下措施：签订书面协议、定期核查电子账单、保留通话录音等证据材料。

四、行业营销策略的反思与建议

当前营销模式存在三大结构性矛盾：

• 短期业绩与长期口碑的失衡
• 捆绑销售与透明消费的对立
• 人员考核与用户权益的冲突

需建立更科学的考核体系，将投诉率、退订率等逆向指标纳入考核范畴，同时规范营销话术标准。行业监管部门应强制要求费用明细可视化，建立服务承诺备案制度。