一、反馈前的必要准备
当遭遇宽带安装延迟时，建议先通过移动官网或APP确认预约记录，并收集以下材料：
- 预约安装的原始凭证（短信/邮件截图）
- 服务协议中注明的安装时效条款
- 与客服沟通的通话记录或聊天截图
特别要注意保存安装人员失约的书面证据，例如未按约定时间上门的情况说明。
二、撰写投诉邮件的规范
邮件正文建议包含以下结构化内容：
- 主题栏注明「宽带安装延迟投诉-工单编号」
- 正文首段说明用户基本信息（姓名、联系方式、业务单号）
- 详细描述安装延迟的具体时间线
- 明确表达补偿诉求（如减免费用或优先安装）
建议使用正式商务信函格式，避免情绪化表述，附件需包含安装预约确认单等证明文件。
三、邮件发送与跟进策略
发送邮件时应注意：
- 主送地址填写10086@chinamobile.com官方邮箱
- 抄送区域经理邮箱（可通过客服查询）
- 设置邮件回执确认功能
若48小时内未获回复，建议通过工信部12300官网提交申诉副本，同时可致电10086提供邮件编号查询处理进度。
四、投诉升级路径说明
当常规渠道无效时，可采取分级投诉策略：
- 首次投诉：移动省级客服邮箱
- 二次投诉：集团服务监督邮箱（service@chinamobile.com）
- 终极投诉：工信部申诉平台（须附前两次投诉记录）
建议每次投诉间隔保持3-5个工作日，并更新补充最新证据材料。
通过规范化的邮件投诉可有效推进问题解决，建议全程保留沟通记录。若15个工作日内未获满意答复，依据《电信服务质量规范》有权要求违约金赔偿。定期查询安装进度公示系统可掌握处理动态。
