一、故障自我诊断
在报修前建议完成以下基础排查：
- 检查账户状态：确认宽带是否欠费停机
- 设备连接检测：查看光猫/路由器电源指示灯与光纤接口是否松动
- 重启设备：依次关闭光猫、路由器电源，等待1分钟后重新启动
二、联系10086客服
人工服务接入流程：
- 拨打10086后按1选择普通话服务
- 根据语音提示按5进入宽带业务
- 转接人工客服需准备：身份证号、宽带安装地址、绑定手机号
故障描述要点：需说明故障发生时间、具体表现（如错误代码）及已尝试的解决方法
三、线上渠道报修
通过中国移动APP操作步骤：
- 登录后点击「我的」进入个人中心
- 选择「宽带专区」-「宽带排障」
- 点击「视频客服」或「文字客服」提交工单
网上营业厅报修需提供：宽带账号、故障设备MAC地址及现场环境照片
四、注意事项与流程
- 维修响应时间：城区4小时内响应，乡镇不超过8小时
- 上门服务需配合：提供光猫设备序列号，配合检测网络信号
- 服务完结标准：故障恢复后需在工单签字确认，7日内接受满意度回访
建议优先使用APP提交视频报修工单，可缩短故障定位时间。复杂线路问题建议直接拨打10086转人工服务，保留维修工单编号便于后续进度查询。定期清理光猫散热孔可预防30%以上的连接故障
