投诉移动宽带安装人员服务态度及隐瞒条款问题（工信部投诉指南）

一、常见服务问题类型

移动宽带安装服务中主要存在两类投诉焦点：

• 服务态度问题：包括安装人员强行搭售设备、言语威胁、拒绝履行服务承诺等行为
• 条款隐瞒问题：常见于未告知设备回收规则、隐藏违约金条款、捆绑销售附加服务等违规操作

二、投诉前必要准备

有效投诉需提前完成三项准备工作：

1. 收集宽带安装合同、扣费记录等书面证据
2. 保存与客服沟通的录音或聊天记录
3. 通过10086完成首次投诉并获取工单编号

三、工信部投诉流程

通过微信公众号进行投诉时需注意：

1. 搜索并关注「工信部12300」公众号
2. 在企业是否反馈处理结果选项中选择「否」
3. 投诉内容需包含宽带账号、问题时间线、诉求金额等关键信息

四、处理结果预期

根据历史投诉案例显示：

• 首次回复将在48小时内由移动客服致电协商
• 成功案例中82%的用户免除违约金
• 设备回收要求可协商豁免

通过工信部渠道投诉时，坚持主张「不知情条款无效」原则，要求运营商提供原始签约凭证。若协商未果，可通过国家信访局平台进行二次申诉。