一、自主故障诊断

遇到网络异常时，建议先进行基础检测：

1. 检查设备指示灯状态，确认光猫/路由器是否正常通电运行
2. 重新插拔光纤接口与网线连接头，确保物理连接稳固
3. 通过手机营业厅查询账户余额，排除欠费停机可能
4. 尝试重启光猫和路由器设备，等待5分钟再测试网络

二、官方渠道报修

自主排查未果时可通过以下方式申报：

• 电话报修：拨打10086按语音提示选择宽带服务＞人工客服，需提供宽带账号/身份证号及详细故障现象
• 移动APP报修：登录中国移动APP＞宽带专区＞故障申报，支持文字描述和图片上传
• 微信客服：关注”江苏移动”公众号，通过在线客服提交工单

三、现场维修流程

报修成功后按以下流程配合维修：

1. 保持联系电话畅通，维修人员将在48小时内预约上门时间
2. 出示开户人身份证件供维修人员核验身份
3. 现场配合测试网络设备，说明故障发生时间及具体表现
4. 确认维修结果后在工单签字确认

四、服务跟进确认

维修完成后需注意：

• 观察设备运行状态24小时，确认故障彻底排除
• 通过10086客服回访对服务进行满意度评价
• 保留维修工单编号备查，有效期为服务完成后30日