服务承诺与实际案例
山东移动多地分公司提出“10分满意”目标，并推出管家式服务标准。例如，临沂分公司通过宽带义诊活动，现场解决用户路由器老化、信号覆盖等问题；济南分公司建立“480”服务体系（4小时处理故障、8小时装机、0客户不满意），并首创夜间值班制度实现故障当日清零。济宁分公司智慧家庭工程师冒雨抢修故障的案例，也体现了服务团队对即时响应的重视。
用户反馈的双面性
从实际用户评价看，服务成效存在分化：
- 正面案例：临沂李女士通过宽带义诊解决了书房信号差问题，对移动服务团队的专业性表示认可；
- 争议现象：部分用户反映满意度调查存在评分标准矛盾（如10分代表满意、9分视为不满意），导致实际评价偏差；
- 负面投诉：个别地区出现安装延迟超过协议时间的情况，暴露出服务流程衔接问题。
标准化与差异化挑战
山东移动为提升服务质量采取多项标准化措施：
- 建立装机质量强制标准，要求光纤布放规范、光信号强度达标；
- 推行“发现-解决-确认”闭环管理机制，每日分派用户反馈问题；
- 推广千兆路由器和WiFi6设备，提升硬件服务基准。
用户网络使用场景的复杂性和设备差异（如老旧路由器性能不足）仍对服务效果构成挑战。济南某用户通过更换千兆路由器实现网速提升的案例表明，服务团队需持续加强用户网络环境诊断能力。
山东移动宽带管家服务在标准化流程建设和快速响应机制上取得显著进步，部分用户确实体验到“10分满意”的高质量服务。但评分体系设计缺陷、区域服务能力不均衡等问题，仍需通过强化人员培训、优化服务评价维度等措施进一步改进。
