一、服务流程低效引发用户不满

在2024年多起投诉案例中，安装人员多次出现「承诺周期」与「实际耗时」严重不符的情况。有用户反映从申请到完成安装耗时超过10天，期间经历3次人员更换，每次对接均需重复说明现场环境。2024年末的移机服务纠纷更显示，基础信息传递存在断层，安装师傅未提前确认多媒体箱位置，导致三次上门仍未完成作业。

二、考核制度加剧工作矛盾

现行服务机制要求安装人员承担多重角色：

• 需24小时待机接收用户需求
• 用户投诉直接关联个人绩效考核
• 单日工作时长普遍超过14小时

这种制度导致部分安装人员采取「威胁断网」「诱导私了」等极端方式规避投诉，典型案例中维修人员因用户拨打官方客服产生抵触情绪，进而拒绝提供服务。

三、技术能力与服务态度双重缺失

2025年故障处理数据显示：

1. 43%的网络中断因误判故障点导致二次维修
2. 新入职人员独立作业率达67%
3. 用户对首次修复满意度不足30%

有案例显示安装人员未携带检测设备，仅凭经验判断线路状态，与第三方检测结果产生严重分歧。部分技术人员面对复杂布线场景时，选择裸露明线等折中方案。

四、隐性成本消耗用户信任

服务协议中存在的模糊条款引发争议：

• 设备押金与使用费混为一谈
• 安装费收取标准不透明
• 退租设备需指定地点办理

有用户发现两年路由器使用费超1900元，远超设备购置成本，而办理时业务员刻意使用「赠送」代替「租赁」表述。

服务效率问题本质是管理体系缺陷的外显，安装团队面临「服务标准化」与「成本控制」的双重压力。建议建立独立质检机制，将设备检测数据同步至云端供多方核验，同时规范服务协议中的费用说明条款。