一、营销话术中的文字游戏
中国移动长期以“消费满额免费送宽带”作为推广策略，但实际操作中存在大量模糊表述。例如用户办理58元保底消费套餐时，客服强调“宽带免费”，但未告知每月需额外支付20元宽带使用费，导致用户连续三年被隐形扣费。更有用户发现宽带费用被拆分为“基础费用”与“增值服务费”，隐藏在家庭合户账单中。
二、合约期陷阱与强制消费
宽带合约暗藏两大风险：
- 合约期普遍要求24个月，期间禁止更改套餐或取消业务
- 捆绑销售手机套餐，用户需被迫升级高额资费
有消费者反映，办理时未收到任何短信、电话或书面合约告知，却在两年后因套餐降档被收取违约金。
三、隐形扣费的常见形式
用户账单中频繁出现以下扣费项目：
- 未启用的虚拟网服务费（每月10元）
- 未告知的增值业务费（如和彩云每月2元）
- 宽带设备使用费（机顶盒25元/月）
这类费用往往通过业务变更或套餐升级时默认开通，且扣费周期可达3-14年。
四、维权难点与解决建议
消费者维权面临三大障碍：
- 运营商以“系统记录不全”拒绝提供历史协议
- 客服仅同意退还12个月费用，拒绝全额退赔
- 投诉工单处理周期长达2个月
建议维权步骤：① 致电10080建立投诉工单 ② 要求提供业务办理录音 ③ 向工信部提交书面投诉。
五、行业监管与未来展望
2024年通信管理局数据显示，宽带合约类投诉同比增长43%，但运营商整改措施流于表面。专家建议：① 强制要求合约电子签名确认 ② 建立增值业务二次确认机制 ③ 设置扣费项目追溯期上限。只有完善监管体系，才能真正终结隐形扣费乱象。
