中国移动宽带维修为何迟迟不上门？

报修系统流程低效

中国移动的故障申报系统存在工单流转漏洞，多起案例显示用户通过10086、客户端等渠道提交报修后，系统未能有效跟踪处理进度。部分工单在未经实际维修的情况下被标记为「已解决」，导致用户需要反复申报。

维修资源分配失衡

基层维修团队普遍存在人手不足问题，特别是节假日后和业务高峰期，单次故障平均等待时间超过72小时。多个案例表明，维修人员常因跨区域调度导致爽约，且缺乏有效的备勤机制。

沟通机制存在缺陷

客户服务与维修部门信息协同能力薄弱，用户无法获取实时进展反馈。超过60%的投诉涉及「承诺上门时间未兑现」和「维修进展不透明」，部分维修人员甚至拒绝处理通过官方渠道申报的工单。

用户应对建议

遭遇维修延迟时可采取以下措施：

• 同时通过10086热线和营业厅双渠道报修
• 记录每次沟通的工单编号和时间节点
• 要求客服提供区域维修站直接联系方式
• 超过72小时未解决可申请费用减免

中国移动宽带维修延迟的核心问题源于信息化管理系统与线下服务能力的脱节，叠加人力资源配置不合理，导致服务承诺无法有效兑现。该问题在2017-2025年期间持续存在，需通过优化智能调度系统、建立服务承诺违约赔偿机制等举措系统性解决。