中国移动宽带收费争议为何频现用户投诉？

一、合同条款模糊化设计

中国移动在宽带业务办理过程中普遍存在关键信息告知不全的问题。有用户反映在办理套餐时，业务员承诺赠送路由器、机顶盒等设备，却在合约到期后突然收取高额设备使用费，同类设备收费竟超出市场价22倍。更有多起案例显示，合同条款中未明确标注增值服务内容，导致用户被默认开通”看家服务”等非必要功能。

二、隐藏收费陷阱频现

收费系统存在三方面突出问题：

• 套餐费用与实际服务不符，58元套餐用户仅获得30分钟通话时长
• 宽带费用隐匿收取，有用户被持续扣费6年累计超7400元
• 设备租赁伪装赠送，路由器月租费最高达80元/月

三、用户维权成本高昂

投诉处理机制存在系统性缺陷，主要表现为：

1. 客服推诿拖延，相同问题需重复投诉3-4次
2. 补偿方案缺乏诚意，仅同意退还6个月费用
3. 营业厅与热线信息不同步，退办设备需多次往返

四、服务承诺与执行偏差

营销承诺与履约执行存在严重割裂，典型案例包括：

• “免费宽带”实为限时优惠，到期后自动转为收费服务
• 新用户优惠力度达老用户22倍，构成价格歧视
• 安装人员口头承诺与系统记录不一致

收费争议频发的本质源于运营商服务机制缺陷与监管盲区，建议通过强制合同备案、建立第三方计费验证平台、完善投诉响应时效考核等方式重构服务标准。用户应当提高证据留存意识，善用工信部投诉渠道维护权益。