一、核心热线与人工服务概述
中国移动为用户提供两条24小时宽带服务专线：10086和1008616。其中10086为综合性客服热线，涵盖宽带业务咨询、套餐变更、故障申报等服务；1008616是宽带专项服务电话，侧重解决网络连接异常、设备配置等技术问题。两条热线均支持全天候人工接入，节假日无休。
二、服务范围与常见问题类型
通过人工服务可处理以下宽带问题：
- 网络无法连接或频繁掉线
- 宽带安装与路由器设置指导
- 网速异常检测与优化方案
- 账单查询与套餐升级咨询
客服团队可远程指导用户完成80%的常见故障排除，复杂问题将转交属地维修团队。
三、故障报修操作指南
用户可通过两种方式发起报修：
- 电话报修流程
- 拨打10086后按1键选择普通话服务
- 按5键进入宽带业务通道
- 根据语音提示选择故障类型或转接人工客服
- 在线报修流程
- 登录中国移动APP进入“宽带专区”
- 点击“宽带排障”进行智能检测
- 选择“视频客服”或“文字客服”提交工单
四、服务优势与注意事项
移动宽带服务的核心优势在于：响应速度不超过2小时（城市区域）、提供故障定位精准度达95%的专业检测设备、支持服务过程全程追溯。用户需注意：报修时需准备身份证号码、宽带安装地址等验证信息，维修完成后建议保留工单编号以备后续查询。
通过10086/1008616双热线与数字化服务平台，中国移动构建了覆盖电话支持、在线诊断、上门维修的全链条服务体系，98%的报修需求可在24小时内完成闭环处理。
