一、报修渠道与流程
中国移动提供三种主要报修方式：
- 客服电话报修：拨打10086按语音提示操作，或转接人工客服描述故障现象，系统将自动生成维修工单；
- 官方App报修：通过「中国移动」App在线客服提交故障信息，支持实时查看工单进度；
- 网上营业厅报修：登录官网填写故障表单，适合无手机设备的紧急报修场景。
报修后系统将自动分配片区维护人员，专业人员会在2小时内与用户确认故障细节并预约上门时间。
二、服务时效与补偿标准
2025年福建地区执行最新服务承诺：
- 当日装/修：16点前提交的安装或维修需求当日完成，16点后需求24小时内响应；
- 超时补偿：超出约定时间按日补偿20G流量日包，30天内累计最高补偿7天；
- 群障处理：因网络侧故障导致断网超2小时，按日补偿同等流量。
| 场景 | 补偿条件 | 排除情形 |
|---|---|---|
| 个人超时 | 超预约时间完成 | 客户改约/失联 |
| 群体断网 | 断网超2小时 | 客户设备故障 |
三、维修流程与用户须知
标准维修流程包含四个环节：
- 远程诊断：客服指导用户检查光猫指示灯、重启设备等基础操作；
- 备件准备：携带光猫、网线等常用备件减少二次上门；
- 现场维修：检测线路信号强度，更换故障设备或修复物理连接；
- 服务验证：完成测速并指导用户签署维修确认单。
用户需提前确认设备通电、保留故障现场，特殊时段可要求夜间服务。
四、服务升级与专属权益
千兆宽带用户享有三项特权：
- 高星级工程师优先派单；
- 专属客服7×24小时响应；
- 重大故障2小时应急响应通道。
裸宽用户需绑定融合套餐方可享受流量补偿权益。
结论：中国移动通过标准化服务流程与数字化报修系统，实现城区16点前报修当日完成、全区域24小时响应的服务承诺。用户可通过多平台提交需求，千兆用户更享专属服务通道，配合超时补偿机制有效保障用网权益。
