事件背景

2025年1月18日，三亚吉阳区干沟村居民投诉移动公司以「未满三个月」为由拒绝办理迁网业务，该投诉工单显示截至3月5日仍未有效解决。类似案例在临高县等地也持续发生，有用户反映宽带故障超过二十天未修复，严重影响日常生活。

断网原因分析

• 硬件维护滞后：基站设备故障和传输线路老化问题突出，部分区域网络箱改造工程导致长期断网
• 服务流程缺陷：客户信息验证机制僵化，要求用户必须到营业厅核验身份，增加处理难度
• 运维响应迟缓：维修人员仅进行表面检查，未深入排查光猫设备定时重启等系统问题

处理流程问题

现有处理机制存在明显漏洞：① 跨部门协调效率低下 ② 故障分级标准模糊 ③ 用户进度查询渠道不透明。

用户影响评估

1. 教育领域：学生无法进行在线课程学习
2. 民生服务：老年人失去主要娱乐和通讯方式
3. 经济损失：家庭用户额外购买流量套餐造成支出增加

解决建议

建议运营商：① 建立区域断网应急响应机制 ② 开放远程身份核验通道 ③ 实施维修过程可视化追踪。政府部门应加强通信服务保障条例执行监督，完善12345热线督办机制。