一、系统检测机制存在漏洞
中国联通多次出现误判用户行为导致停机或注销的情况。其风险检测系统常以”疑似垃圾短信””高风险用户”等模糊理由触发自动停机，但缺乏事前通知与人工复核机制。有用户因办理新卡时未满足业务员充值要求，次日即遭停机；另有7年老用户因系统误判”发送垃圾短信”被强制销号，即便提交身份证件、签署协议仍无法复通。
二、人工操作流程不规范
基层工作人员的操作失误加剧了问题严重性，主要表现为：
- 未核实身份即办理注销：有案例显示工作人员误将5789尾号识别为相近号码，在机主未到场情况下直接销户转给他人使用
- 业务办理与绩效挂钩：副卡推销人员薪资与用户充值金额绑定，可能诱导非必要业务办理
- 售后响应低效：用户投诉后常遭遇部门推诿，需多次拨打客服或向工信部投诉才能解决
三、用户权益保障困境
现有制度对用户权益保护存在三方面缺陷：
- 告知义务缺失：停机前未通过有效方式通知用户，部分用户直至发现号码被他人使用才知晓注销事实
- 复通流程繁琐：要求用户线下提交证件、人脸验证等材料，但审核标准不透明
- 赔偿机制不完善：运营商多采用”赠送100元话费”等补偿方式，未涉及精神损失或连带经济损失赔偿
| 问题类型 | 客服响应 | 工信部介入 |
|---|---|---|
| 误操作销户 | 3-5 | 1 |
| 系统误停机 | 7+ | 2 |
