服务承诺全面升级
中国联通于2024年正式启动「联通好服务 用心为客户」服务标兵争创活动，推出包括10010热线一号通解服务、智能便捷响应系统等六大服务升级举措。通过建立跨域通办机制，实现全国业务统一受理，确保客户问题限时解决。
- 100%来电温情服务响应
- 在线客服应解尽解机制
- 72小时问题闭环处理
高效响应守护体验
建立智能工单系统实现30分钟快速响应机制，典型案例显示客服代表尚焕杰通过联动专家坐席，成功在30分钟内解决客户副卡业务取消难题。系统实时监测服务全流程，确保90%以上问题首次接触即解决。
客户案例实践展示
- 北京客服吴艳华通过专业洞察，成功解决长期异地客户宽带安装难题
- 杭州政企经理刘恩连续7天跨区域办理连锁餐饮通信服务
- 东莞分公司实现窗口服务满意度同比提升28%
未来服务发展展望
将持续推进AI智能客服系统升级，预计2025年底实现98%常见问题智能解答。深化「情感化服务」培训体系，建立客户经理定期回访制度，打造全生命周期服务体系。
- 季度服务指标动态优化
- 建立客户服务数字画像
- 开展服务场景模拟演练
