一、安装乱象成投诉重灾区
用户反馈显示，联通宽带从安装阶段就存在多重问题：
- 预约订单无故被取消，需多次投诉才能重启安装流程
- 安装费用存在隐性收费，设备调试费与押金收取标准不透明
- 工程师上门服务缺乏规范，部分人员推诿设备责任
二、网络质量频发引用户不满
根据用户实际使用反馈，网络稳定性问题尤为突出：
- 高峰时段频繁断网，每日18-23点故障率显著上升
- 光猫注册异常成常态，故障修复周期超过行业平均水平
- WiFi覆盖效果差，设备位置调整缺乏专业指导
三、客服体系暴露服务短板
投诉处理机制存在系统性缺陷：
- 24小时响应承诺形同虚设，实际处理周期长达72小时
- 跨部门协作效率低下，用户需重复提交故障信息
- 投诉工单流转混乱，存在擅自关闭服务请求的情况
四、资费争议折射管理漏洞
营销环节存在显著违规行为：
- APP宣传资费与实际办理存在50元差价
- 强制捆绑消费，隐形增加全屋光宽等增值服务
- 解约违约金收取缺乏合同依据
从2024年7月至12月的用户反馈数据来看，联通宽带在服务响应速度、网络运维能力、资费透明度三个维度的投诉量同比上升62%。企业需建立用户问题溯源机制，完善工程师培训体系，并重构客户服务流程，方能在竞争激烈的通信市场中重塑品牌信誉。
