烟台联通10M宽带提速承诺未兑现？

事件背景与争议焦点

2015年，烟台联通以“免费换光纤、提速至10兆且无附加条件”为宣传点吸引用户升级宽带套餐。但多名用户反馈，实际安装后网速仍为2兆，运营商以“需缴纳960元年费”为条件强制收费，与承诺严重不符。此类事件暴露出电信服务中普遍存在的宣传承诺与实际服务脱节问题。

用户投诉详情

据消费者反映，烟台联通在宽带服务中存在以下问题：

• 未兑现提速承诺：用户升级光纤后实测网速未达10兆，且运营商要求缴纳年费才予提速；
• 擅自增设收费条件：原承诺“套餐资费不变”变更为按年预付费模式，违反合同约定；
• 服务推诿严重：用户投诉后，客服与线下部门互相推卸责任，问题拖延数月未解决。

企业回应与处理争议

面对投诉，烟台联通于2015年7月15日通过官方渠道回应称“可无条件提速”，但拒绝赔偿用户提出的3个月宽带费用损失。更引发争议的是，企业始终未提供通话录音等关键证据自证履约，且在处理过程中出现以下问题：

1. 未明确说明年费与提速的关联性；
2. 对网络质量检测数据缺乏透明公示；
3. 拒绝书面道歉及现金补偿方案。

消费者维权路径

受影响的消费者可通过以下途径主张权益：

• 向工信部12300热线提交书面投诉，要求行政介入调查；
• 通过全国12315平台发起消费欺诈举报；
• 依据《电信条例》第四十一条主张合同违约赔偿。

行业反思与服务建议

该事件反映出电信行业需建立以下机制：

烟台联通宽带提速纠纷暴露了电信服务商在履约诚信度、投诉响应机制上的系统性缺陷。消费者需强化证据留存意识，监管部门更应建立常态化抽查制度，从根本上遏制“承诺缩水”等行业乱象。