一、服务承诺与投诉现状
湖北联通近年推出的”免费安装宽带”政策本应成为惠民举措，但2024-2025年间消费者投诉量激增。投诉数据显示，近60%的纠纷集中在安装流程环节，主要涉及预约延迟、隐性收费、售后推诿三大问题。
二、投诉焦点问题分析
- 承诺与执行差异：线上宣传的免费安装常在实际操作中变为收取设备押金/安装费，存在虚假宣传嫌疑
- 服务流程缺陷：78%的投诉涉及安装预约被无故取消或延期，部分用户等待超过两周
- 售后机制缺失：消费者遭遇问题时，客服、安装部门、营业厅三方推诿率高达43%
三、典型案例深度剖析
2024年武汉某用户通过APP预约免费安装，上门后却被强制升级套餐并收取200元设备费。当要求恢复原套餐时，遭遇”需支付违约金”的二次收费威胁。此类案例显示营销环节存在系统性话术培训，刻意隐瞒关键条款。
四、消费者应对建议
- 办理前要求书面确认安装费用明细，留存宣传页面截图
- 安装时全程录音录像，特别记录费用协商过程
- 遭遇推诿时直接投诉至工信部电信用户申诉受理中心
湖北联通宽带安装投诉高发的根本症结在于营销体系与服务体系脱节，内部考核机制重销售轻履约。建议通信管理部门建立”安装服务白名单”制度，对运营商实施安装履约率与投诉响应速度的捆绑考核。
