南京联通宽带套餐为何频遭用户投诉？

一、资费不透明与诱导消费

多数投诉指向套餐费用与实际服务不符。用户反映业务员常以“免费升级”“优惠活动”为由，诱导办理高价套餐，但实际使用中常出现隐形消费。例如有用户办理69元套餐后，发现实际月支出达128元，且降档时遭遇阻碍。更有案例显示，营业厅将59元套餐强制升级为118元，并额外收取设备费用。

• 套餐内容与实际不符，通用流量、通话时间虚标
• 合约期与推销承诺存在差异，三年协议被包装成两年

二、服务质量与合同不符

用户普遍反映网络速率未达承诺标准，1500Mbps套餐实测速率仅800Mbps，部分用户上行速率骤降至5Mbps。更存在未经告知擅自降低网速、新增附加费等行为，有用户发现10元宽带附加费被追溯收取至三年前。

三、售后服务推诿低效

投诉处理存在明显流程缺陷，用户遭遇多部门“踢皮球”：线上客服与营业厅互相推诿，安装问题拖延超72小时未解决。有案例显示安装订单被单方面取消后，客服解释出现“小区容量不足”“系统错误”等矛盾说辞。

1. 10010热线投诉占比超70%，但解决率不足40%
2. 相同问题需重复投诉3次以上才能进入处理流程

南京联通宽带套餐投诉高发的核心问题，源于销售环节的过度承诺与服务落地的系统性失能。从套餐设计、营销话术到售后响应，均存在损害消费者权益的操作惯性。建立透明的资费公示制度、强化推销人员合规培训、设立独立投诉仲裁机制，应成为改善服务质量的关键突破口。