一、问题背景：宽带FTTR服务扣费争议频发
中国联通FTTR（光纤到房间）服务近期因费用纠纷引发多起投诉。用户反映在办理宽带套餐时被捆绑开通FTTR服务，每月额外收取40元服务费，且存在设备退回后仍持续扣费的情况。典型案例显示，有用户被累计多扣240元费用，运营商以“系统自动续费”“合约未到期”等理由拒绝退款。此类问题暴露出宽带业务存在以下隐患：
- 服务开通缺乏明确告知流程
- 套餐捆绑销售未显著标注
- 退订服务后仍产生持续性扣费
二、用户投诉案例分析：为何240元未退还？
从具体投诉案例可见，240元扣费争议多源于运营商业务规则漏洞：
- 合约期限陷阱：FTTR设备租赁通常绑定24个月合约期，用户提前退订需支付违约金
- 费用计算混乱：包含基础服务费、沃家电视费、全屋光宽带费等多项叠加收费
- 退费机制缺失：用户退回设备后，系统仍按原合约周期继续扣费
值得关注的是，类似问题也出现在沃家神眼等增值服务中，用户办理免费体验后遭自动续费，累计扣费金额同样为240元。
三、消费者维权路径与法律依据
根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者存在欺诈行为时应承担三倍赔偿责任。具体维权策略包括：
| 操作步骤 | 法律条款 |
|---|---|
| 1. 收集扣费凭证与通话录音 | 《民诉法》第六十三条 |
| 2. 通过工信部平台投诉 | 《电信条例》第四十条 |
| 3. 主张三倍赔偿诉求 | 《消法》第五十五条 |
成功案例显示，用户通过工信部投诉并提交通话录音证据后，最终获得480元赔偿（含三倍赔付）。
四、行业反思与服务优化建议
针对宽带扣费纠纷，亟需建立更透明的服务机制：
- 推行二次确认制度：增值服务开通需短信/APP弹窗确认
- 优化退订流程：设备归还与费用终止需实现系统联动
- 建立赔偿标准：参考《消法》制定阶梯式赔付方案
结论：FTTR扣费争议本质是运营商服务流程缺陷与消费者知情权的冲突。通过完善服务协议告知方式、建立自动退费机制、开放便捷维权通道，方能从根本上减少此类纠纷。
