事件背景与用户投诉

2025年2月，浦东新区某小区多位联通宽带用户集体投诉称，签约的千兆宽带实测速率持续低于工信部规定标准。用户反映在高峰时段下行速率仅850Mbps左右，与宣传的”千兆光纤入户”存在显著差距。更有用户表示在办理销户后因流程瑕疵被列入黑名单，引发二次维权。

网速实测与技术争议

技术团队现场测试显示，该小区网络存在以下问题：

• OLT设备端口负载超过75%，高峰时段存在资源抢占
• 部分用户仍使用GPON光猫，无法支撑千兆速率
• 晚8-10点平均速率波动达18%，超出行业标准

联通技术部门回应称，实际网速受用户终端设备、线路质量等多因素影响，承诺将对老旧设备进行升级改造。

运营商服务流程争议

用户投诉处理流程暴露服务缺陷：

1. 合作营业厅未明确告知销户流程，导致用户违约
2. 故障报修平均响应时间超过4小时承诺标准
3. 套餐变更未主动提示合约期限与违约金条款

行业规范与解决方案

根据《宽带速率测试方法》行业标准，运营商需确保用户端实测速率不低于签约速率90%。目前联通已启动整改：

本次事件反映出宽带服务在技术落地与用户告知环节的脱节。建议消费者留存测速记录、销户凭证等证据，通过工信部申诉渠道维护权益。运营商需建立更透明的服务质量公示机制，避免因信息不对称引发纠纷。