一、责任归属的法律依据

根据电信行业监管规定，运营商在接到实名投诉后首先核查证据链完整性，若证实存在电话骚扰或欺诈行为，运营商通常会对代理商和终端用户实施双重追责机制。实践中可能产生2000-5000元的行政处罚金额。

《中华人民共和国电信条例》第五条明确要求电信服务需符合商业道德，若因话术违规引发投诉，监管部门可依据违法情节采取阶梯式处罚。此时企业若主张员工个人责任，需提供完整的培训记录和通话质检证明。

二、运营商处理机制

运营商处理流程包含三个关键节点：

1. 72小时内冻结被投诉号码的通信功能
2. 要求代理商提交书面情况说明
3. 根据工信部核查结果执行处罚决定

特殊情况下允许用户缴纳罚款恢复服务，但需注意该操作可能被认定为违规行为的间接承认。

三、企业追责机制

企业内部追责存在两种模式：

• 过错推定模式：企业需举证员工存在主观恶意或重大过失
• 合同约定模式：依据劳动合同中的合规条款直接追偿

代理商可能将运营商罚款转嫁给具体业务员，但需遵守《工资支付暂行规定》的扣款限额要求。

四、员工维权路径

员工可通过以下途径主张权益：

1. 要求企业出示完整的投诉录音证据
2. 申请劳动仲裁确认罚款合法性
3. 对恶意投诉发起名誉权诉讼

五、预防措施建议

建议企业建立三级防控体系：

• 业务系统部署智能质检模块
• 每月开展合规话术培训
• 建立恶意投诉黑名单数据库

罚款责任判定需综合违规行为性质、劳动合同约定及监管要求，建议企业完善风险隔离机制，员工留存工作沟通记录以应对争议场景。