一、前期准备与信息核对
在启动电销催收前，需完成以下准备工作：
- 账户筛选与分类：通过系统筛选逾期账户，按逾期天数（如M0-M3阶段）、欠款金额及历史还款记录分级。
- 客户资料核验：确认持卡人联系方式有效性，包括手机号码、备用电话及紧急联系人信息。
- 话术设计与工具准备：制定标准催收话术模板，部署自动拨号系统并检查录音设备合规性。
二、初次电联沟通
首次电话催收遵循以下流程：
- 身份验证：通话开始需核对客户身份证号后四位，确保信息保密。
- 逾期告知：明确说明欠款金额、逾期天数及可能产生的滞纳金，引用《民法典》第675条强调还款义务。
- 原因探查：采用开放式提问（如“您近期是否遇到资金周转困难？”）了解逾期背景，记录特殊情形（如失业、疾病）。
三、策略调整与深度跟进
根据初次沟通结果实施差异化策略：
- 还款方案协商：针对有还款意愿的客户，提供最长24期的分期方案，并通过邮件发送书面协议。
- 高频次触达：对失联客户启用三方通话功能，每日拨打频次不超过3次，时间控制在9:00-18:00。
- 外访协同：连续7日无法联系时，提交外勤组进行实地核查并获取最新联系方式。
四、合规管理与风险控制
催收过程中需严格遵循以下规范：
- 禁止行为：不得使用威胁性语言、冒充司法机关或向无关第三人披露债务信息。
- 证据留存：所有通话需同步录音并保存至少2年，书面催告函采用EMS邮寄并留存签收回执。
- 数据加密：客户敏感信息存储需符合GB/T 35273标准，外传数据包实施AES-256加密。
电销催收需建立标准化流程体系，通过智能分案系统提升触达效率，同时结合人工沟通的灵活性制定个性化方案。催收人员应持续接受法律知识培训，在合规框架内平衡回款率与客户关系维护，最终实现金融机构与持卡人的风险共管。
