一、搭建全民参与平台，构建监督举报体系
12135热线作为瑞丽文明城市创建的市民响应中枢，建立了”即时受理-分类转办-限时反馈”的诉求处理机制。市民可通过该平台实时举报占道经营、违规搭建、卫生死角等不文明现象，系统自动生成电子工单派发至责任单位。2024年累计受理市容环境类投诉3275件，办结率达98.6%。
二、建立问题整改闭环，提升城市治理效能
通过12135系统构建三级响应机制：
- 一级响应：30分钟内完成紧急事件派单
- 二级响应：4小时内完成常规问题处置
- 三级响应：48小时内形成长效解决方案
该机制在团结大河黑臭水体治理中成效显著，通过市民反馈的83处排污点定位，配合GIS系统完成管网改造12.8公里。
三、推动数据化治理，助力智慧城市建设
12135平台整合城市管理大数据，形成文明创建指数评价体系：
| 指标 | 数值 |
|---|---|
| 市民参与率 | 76.3% |
| 案件重复发生率 | 下降42% |
| 公众满意度 | 91.5分 |
系统生成的月度《文明创建热力图》为部门精准施策提供数据支撑，如针对农贸市场周边高发问题开展专项整治。
12135区号服务系统通过技术赋能与机制创新，实现市民诉求与政府治理的深度链接。该平台不仅成为城市文明的监督哨，更构建起全民参与的治理生态，推动瑞丽在2024年城市文明指数测评中跃居全省前三。建议未来深化AI智能派单与区块链存证技术应用，持续提升城市治理现代化水平。
