一、优惠活动的宣传策略与承诺
湘潭移动近年以“免费宽带”为卖点吸引用户，例如承诺手机套餐用户可免费安装宽带且无需额外付费。此类活动常通过电话推销或营业厅宣传，强调“零成本”和“长期优惠”，但未明确说明隐性条款：如必须绑定高额套餐、预付费用或强制签订两年以上合约。部分消费者在办理时未被告知宽带使用与套餐优惠存在冲突，导致后续费用纠纷。
二、费用争议的核心问题
争议焦点集中于三个方面：
- 隐藏收费：宽带实际使用中产生未明示费用，例如机顶盒月租、增值服务费，甚至因套餐冲突导致原优惠失效；
- 费用突变：优惠期结束后未经用户确认自动恢复高价套餐，如20元宽带费直接跳涨至60元；
- 设备归还限制：取消服务时要求用户到指定营业厅退还设备，流程繁琐且涉嫌故意设障。
三、消费者维权困境
用户投诉普遍遭遇以下问题：客服推诿拖延、投诉渠道低效，例如多次拨打10086仅收到重复回复却无实质解决；企业单方面修改条款，例如以短信未回复为由终止优惠；部分争议处理结果未兑现承诺，如仅退还部分费用而拒绝长期损失赔偿。
四、企业责任与改进建议
湘潭移动需正视以下改进方向：
- 明确告知合同条款，避免使用模糊话术误导消费者；
- 优化费用变更流程，需用户主动确认而非默认执行；
- 简化设备归还与套餐变更流程，开放全渠道受理。
湘潭移动宽带优惠争议暴露了通信行业“免费营销”背后的信任危机。企业应建立透明化服务标准，而消费者亦需提高警惕，留存书面协议并定期核查账单。
