泸州12345热线如何快速响应市民诉求？

• 一、工单快速分派机制
• 二、跨部门协同处理体系
• 三、涉企诉求绿色通道
• 四、疑难工单专项督办

一、工单快速分派机制

泸州市12345热线实行“7×24小时”全天候工单受理模式，区级平台安排专人实时接收诉求并分派至职能部门。通过电话、微信等多渠道督促未及时接收的部门，要求办理单位在法定时限内压缩50%办理流程，2023年数据显示平均办结率达96.37%。具体流程包括：

• 诉求分类：自动识别民生、营商、应急三类工单类型
• 智能派单：系统匹配职能部门权责清单精准派发
• 超时预警：工单剩余24小时未处理自动触发督办提醒

二、跨部门协同处理体系

针对复杂诉求建立三级联动机制：

1. 主责部门牵头办理常见交叉事项
2. 政务服务管理局协调跨区域争议问题
3. 市政府办公室统筹重大民生类诉求

2024年通过专题会议和现场走访化解17件职责交叉案件，其中包含8次城市管理联合执法行动，成功解决占道经营、噪音污染等高频问题。

三、涉企诉求绿色通道

企业拨打12345按2号键直达营商环境专席，实现：

• 30秒内生成电子工单
• 1小时内转办至对应部门
• 48小时完成初步反馈

该通道已累计处理企业用工短缺、政策咨询等诉求532件，办结率保持100%。

四、疑难工单专项督办

建立“三单两账”督办机制：

• 书面催办单：明确整改时限和要求
• 指定承办单：解决职责争议问题
• 联合督办单：协调多部门协同处置

2024年通过专项督导化解重复投诉件13起，典型案例如江阳区某小区物业纠纷，经三次现场督办实现矛盾彻底化解。