一、热线扩容背景与覆盖能力
2022年11月疫情反复期间，榆阳区为应对激增的市民咨询需求，在原有6条市民热线基础上新增10条服务专线，形成16条电话通道的承载能力。热线组配备80名工作人员实行三班倒工作制，确保每时段至少25个服务机位在线响应。该体系同步配备40辆“爱心车辆”专门处理紧急医疗转运等特殊需求。
二、全天候服务机制解析
热线系统通过智慧云呼平台实现动态分配来电，采用分级处置策略：
- 普通政策咨询：话务员直接依据防疫政策库解答
- 生活保障需求：转接至对应街道或工作组处理
- 紧急医疗事件：由值班组长调度爱心车队或协调医疗机构
特殊时段设置“战时”应急机制，通过储备线路切换保障通话畅通。
三、诉求处理流程与成效数据
截至2022年11月25日，热线累计接听23686次来电，解决率超过95%，包含1040件急重症救治等高风险事件。系统通过《快报》机制实时反馈热点问题至防疫指挥部，形成“接诉-处置-反馈”闭环管理。教育系统另设独立专线处理复课咨询等特定需求。
榆阳区通过技术赋能与资源整合，构建起具备弹性扩容能力的24小时热线服务体系。三级响应机制与多部门协同模式有效保障了特殊时期民生诉求的即时响应，为疫情防控提供了重要支撑。
