一、机制创新：构建民意沟通闭环体系
无为区12340热线通过建立“数据采集-分析研判-督办落实-反馈评价”的闭环工作机制，将民意调查与政府决策深度绑定。市级层面成立专项领导小组，实行“一把手”负责制，对重点问题采取提级调度机制，确保诉求从受理到办结全流程可追溯。针对重复投诉事项建立台账制度，通过专题会商和专项督查推动疑难问题化解，形成“接单即办、一办到底”的常态化运行模式。
二、服务升级：打造高效响应新标杆
该热线通过三项核心举措提升服务质量：
- 推行“网格化+责任制”管理模式，建立覆盖城乡的网格联络体系，实现诉求响应时间缩短至2小时内
- 设立专业研判小组，对食品安全、社会保障等高频诉求实行分类处置，紧急工单实行24小时响应机制
- 建立三级审核制度，对办件内容进行逐级复核，确保回复内容真实性和处置措施有效性
三、成效凸显：提升群众满意度与获得感
2024年数据显示，12340热线年度受理量突破7000件，较上年增长49.06%，群众满意率持续保持在95%以上。通过定期编制《重点诉求摘报》呈送市领导批示，推动解决医保服务、市场监管等领域长期存在的系统性难题，实现从个案解决到机制优化的跨越。典型案例显示，针对群众反映集中的政务服务效率问题，通过热线数据分析推动全市43项高频事项办理时限压缩60%以上。
无为区12340热线通过机制创新与服务升级的双轮驱动，成功搭建起政民互动的新型桥梁。其闭环管理体系与精准化服务模式，不仅提高了诉求处置效率，更推动政府工作从被动响应向主动治理转变，为新时代基层治理提供了可复制的实践样本。
