一、明确受理范围与职责分工
寿光市12345热线聚焦民生服务领域，主要受理政策咨询、非紧急求助、行政投诉及工作建议四大类诉求。通过制定《潍坊市12345政务服务便民热线条例》，明确划分咨询类、求助类、投诉类和建议表扬类事项的受理边界，同时排除司法程序、军队事务等非管辖范畴。实行“首接负责制”，由市热线工作机构统一调度，各镇街、部门设立专职承办人员，确保每件工单精准派发至责任单位。
二、优化工单处理全流程机制
热线工单处理实施标准化闭环管理，具体流程包括：
- 智能分拣：系统自动识别工单类型并匹配办理单位，10分钟内完成派单；
- 分级响应：简单咨询类事项2小时内电话回复，复杂问题48小时内出具解决方案；
- 限时办结：设立3-7个工作日办理时限，逾期系统自动预警；
- 回访确认：通过电话、短信双渠道进行满意度调查，未达标的工单启动二次督办。
三、建立主动服务与长效管理
营里镇等基层单位创新实施三项主动服务措施：
- 定期开展热线知识培训，提升工作人员沟通技巧与政策解读能力；
- 通过微信公众号推送典型案例，引导市民精准描述诉求；
- 建立季度诉求分析制度，针对高频问题制定专项整改方案。
该机制使重复投诉率下降42%，工单转办准确率达到98%以上。
四、强化监督与问责执行力度
构建四级监督体系：承办单位自查、热线办抽查、纪委专项督查、人大定期审议。对推诿扯皮、虚假办结等行为，依据《潍坊市12345条例》追究直接责任人和主管领导责任，典型案例通过政府网站公示。2022年以来累计问责处理17人次，督办疑难工单235件，群众满意度提升至96.8%。
寿光市通过构建“精准派单-快速响应-主动治理-刚性约束”的全链条工作机制，使12345热线平均办理时长缩短至2.3个工作日，成为解决群众急难愁盼问题的“民生直通车”。该模式为基层政务服务效能提升提供了可复制经验。
