一、线上申诉通道

当线上认证反复失败时，可通过工信部12300公众号提交申诉：

1. 关注公众号后选择【用户申诉-提交申诉】
2. 依次选择【否】→【是】进入绿色通道
3. 填写个人信息时需备注学乐卡认证异常情况
4. 上传包含手机号码的认证失败截图作为附件

该渠道处理时效一般为3-5个工作日，需保持电话畅通接收反馈。

二、APP认证流程

中国广电APP线上认证需注意以下要点：

• 确保使用广电卡流量进行认证操作
• 身份证照片需完整显示四角且无反光
• 人脸识别时保持环境光线充足
• 若3次失败则须转线下办理

部分用户反映APP存在定位异常问题，建议关闭WiFi使用移动网络。

三、线下办理指南

线下营业厅办理需准备：

• 有效期内的身份证原件
• 已激活的学乐卡实体SIM卡
• 部分地区需居住证明

建议提前致电10099查询营业厅服务时间，避免白跑。办理完成后保留业务回执，以备后续核查。

四、常见问题解析

若遇重复认证要求，建议要求运营商出具书面说明，并向12300补充申诉材料。