一、项目背景与目标
随着广电5G网络覆盖北京等核心城市，智能客服系统需同步升级以支撑192号段放号运营。本项目旨在通过智能化服务改造和5G技术培训双轨并行，实现客户响应效率提升40%，故障处理时长缩短50%。
| 维度 | 目标值 |
|---|---|
| 智能工单处理率 | ≥85% |
| 5G技术认证通过率 | 100% |
二、智能服务升级方案
基于运营商智慧运营经验，构建三级服务体系：
- AI智能应答系统：支持5G套餐实时查询与故障预判
- 可视化运维平台：集成基站状态监测与网络优化建议
- 多媒体终端矩阵：部署营业厅智能导览与自助服务设备
三、5G应用培训体系
采用分层培训模式，覆盖全员技能提升：
- 基础理论：5G网络架构与广电频谱特性
- 场景实训：NSA/SA组网调试与切片技术
- 安全专题：用户数据加密与DDoS防护
四、实施流程与保障
建立专项工作组推进计划落地：
- 筹备期（1个月）：完成设备采购与课程开发
- 试点期（2个月）：选择3个旗舰营业厅验证方案
- 推广期（6个月）：分批次完成全国500个网点升级
本方案通过智能化服务升级与系统性5G培训，将助力广电在两年建设周期内，实现从传统广电服务商向综合通信服务商的战略转型，为5G规模化应用提供人才保障与技术支撑。
