巫溪广电卡服务质量优化与用户抽查信息化方案

服务质量现状分析

2023-2024年巫溪县连续两年通过电话、上门方式对50户有线电视用户开展服务满意度调查，结果显示：76%用户全面知晓服务项目与资费标准，94%认可业务办理便捷度，但存在线上渠道使用率偏低（网络办理仅20%）、特殊群体服务知晓率待提升（优惠政策知晓率88%）等问题。

信息化抽查方案设计

基于用户调研数据，建议构建三级质量监测体系：

1. 自动采集：整合营业厅系统、客服工单等业务数据
2. 智能回访：通过AI外呼系统实现100%服务回访覆盖率
3. 动态公示：建立服务质量数据可视化平台，实时更新抽查结果

同步优化用户反馈机制，将原51522662单一投诉热线升级为多媒体客服中心，支持微信、APP等多渠道服务评价。

技术支撑与系统优化

引入DeepSeek大模型技术实现三大升级：

• 智能客服系统：答案输出速率提升至50 Token/s，知识库覆盖5000+服务节点
• 异常数据预警：建立服务质量KPI动态监测模型
• 多模态审查：构建”视频-音频-文本”三维质检矩阵，高危内容拦截率达99.6%

通过信息化改造与技术创新，可显著提升服务透明度与监管效率。建议分阶段推进系统部署，2024年完成基础平台搭建，2025年实现全业务流程数字化，2026年达成智能决策支持体系建设目标。