一、968810服务热线核心功能
作为厦门广电网络官方服务热线，968810提供7×24小时智能语音与人工服务混合应答机制。主要服务内容包括：
- 用户号查询：通过住址信息可即时获取数字电视账户编码
- 故障报修受理：专业工程师48小时内响应上门服务
- 业务咨询：覆盖数字电视、宽带网络、手机卡套餐等全业务范畴
- 投诉建议：建立工单系统实现服务闭环管理
热线采用智能语音导航系统，接通后按”1″键转人工服务，平均等待时长不超过90秒。服务时段内可即时办理紧急报停、费用查询等基础业务。
二、业务办理全流程解析
厦门广电业务办理形成线上线下融合服务体系：
- 线上办理
- 官网渠道：登录www.10099.com.cn完成实名认证后选择套餐
- 移动支付：通过支付宝/微信小程序实现扫码缴费
- 网银操作：工商银行等支持”厦门广电数字电视充值”专项服务
- 线下办理
- 全市8个实体营业厅（后滨、集美等）支持现金/POS机缴费
- 携带身份证原件办理新装/过户/销户业务
| 业务类型 | 线上时效 | 线下时效 |
|---|---|---|
| 开户激活 | 72小时配送 | 即时办结 |
| 套餐变更 | T+1生效 | 即时生效 |
三、便民服务指南
优化用户体验的关键服务举措：
- 跨平台缴费：支持工行/建行/招行等12家银行网银代扣
- 电子发票系统：业务办理后自动推送PDF版电子票据
- 特殊人群服务：65岁以上用户可预约上门办理
- 5G融合套餐：推出”双百计划”（100G流量+100分钟通话）
全市营业厅配备多语种服务专员，英语、闽南语沟通无障碍。后滨营业厅提供免费WiFi和自助终端机，实现业务预受理分流。
厦门广电通过968810服务中枢构建起立体化服务体系，线上渠道占比提升至67%，建议优先使用电子化服务。关键业务办理需注意带齐身份证件原件，套餐变更建议通过官方APP操作避免信息误差。
