一、业务流程复杂冗长

广电宽带投诉处理涉及跨部门协作，从接收投诉到完成处理需要经历工单派发、现场核查、技术调试、结果反馈等多个环节。用户投诉宽带迁移需提前三天报备，实际处理仍可能拖延至3-5个工作日。部分用户反映安装新宽带仅需1天，但售后维修却需要重复提交工单。

• 工单流转涉及营业厅、客服中心、维修部门
• 系统未实现状态实时同步
• 老旧设备更换存在库存调配问题

二、客服资源分配失衡

高峰期10099客服电话连续拨打6次仍无法接通的情况频发，96956专线存在全天候占线问题。资源分配呈现”重营销轻售后”特征：

1. 新客户服务响应速度可达24小时
2. 续费优惠咨询30秒内接通人工客服
3. 售后投诉平均等待超10分钟

三、技术系统支撑不足

BOSS系统存在业务状态显示偏差，客服无法实时获取工单进展。用户反映维修工单出现虚假完成记录，系统未建立服务闭环验证机制。硬件方面存在：

• 光纤改造进度滞后
• 机顶盒故障率高达42%
• 网络诊断依赖人工排查

四、监督反馈机制缺失

缺乏有效的服务评价体系，用户投诉后未收到满意度回访。内部考核偏重工单响应速度而非解决质量，导致”重过程轻结果”的处理模式。调解协议执行缺乏跟踪，34%的用户遭遇二次投诉。

广电宽带服务需建立端到端的数字化处理流程，优化智能派单系统缩短响应周期。建议设立独立质检部门，将用户满意度纳入KPI考核体系，同时加强老旧设备更新迭代，从根本上提升服务能力。