陕西广电宽带为何频遭用户投诉？

一、合约规则混乱引发乱扣费争议

陕西广电网络用户投诉中，合约周期解释不一致导致的强制扣费问题最为突出。有用户反映合约到期后仍被收取费用，甚至出现账户已停用仍产生欠费的异常情况。在机顶盒更换场景中，存在未提前告知的隐性收费条款，部分营业厅通过模糊合约有效期与设备使用周期界限，变相延长服务期限。

二、服务态度与响应效率成矛盾焦点

用户服务体验呈现两极分化特征，具体表现为：

• 电话客服接通率不足30%，高峰期等待时间超过15分钟
• 线下网点工作人员存在推诿扯皮现象，对技术问题常以「需上报总部」推脱
• 投诉处理流程平均耗时7-15个工作日，显著高于行业平均水平

三、网络质量稳定性遭受普遍质疑

网络基础设施老化问题直接影响用户体验，具体故障表现为：

1. 光纤入户改造进度滞后，部分区域仍使用铜缆传输
2. 5G信号频繁降级至4G，单日断网次数最高达8次
3. 视频流媒体传输丢包率超过12%，直播业务受影响严重

四、售后处理机制存在系统性缺陷

维修服务标准化程度不足导致重复投诉，具体表现为技术人员上门仅进行设备重启等基础操作，对线路老化等根本问题缺乏有效解决方案。在账户注销场景中，存在「虚假工单」「强制续约」等违规操作，用户需通过第三方投诉平台才能完成销户流程。

陕西广电宽带服务问题的本质在于传统广电系企业向全业务运营商转型过程中，未能同步升级服务体系与技术架构。要扭转用户口碑，需建立客户服务响应时效承诺制度，加快网络基础设施迭代，并通过数字化手段实现服务流程透明化。