长城宽带与广电宽带为何频现用户投诉？

一、服务响应效率低下

用户普遍反映长城宽带存在断网后报修无人处理的情况。例如有用户续费后遭遇网络中断，多次拨打95079官方热线均未获得有效解决方案，最终需通过12345市民服务热线介入才得以办理退款。客服系统存在电话难接通、投诉无回访等问题，部分地区用户甚至遭遇断网半年仍未恢复服务的极端案例。

二、退费流程复杂漫长

退款机制存在明显缺陷，主要问题包括：

• 营业网点与客服系统推诿扯皮，用户需多次往返线下门店
• 承诺退款周期未兑现，部分用户等待超30天仍未到账
• 退款申请需额外提交纸质材料，流程标准化程度低

三、宣传误导与合同陷阱

营销环节存在虚假承诺现象，典型案例包括：

1. 承诺赠送设备使用权却长期缺货推诿
2. 合同隐藏免责条款规避断网责任
3. 利用后台数据异常诱导重复缴费

有用户发现合同附则中包含”因升级断网不担责”等单方面免责声明。

四、网络基础设施薄弱

技术层面的投诉集中在光纤设备老化、网络配置错误等硬件问题上。自2015年”网络降费提速”政策实施后，长城宽带因资金投入不足导致：

长城宽带投诉频发的根本原因在于企业经营困境与服务体系建设失衡。资金链紧张导致设备更新滞后，而客服外包、营业网点收缩等降本措施加剧了服务响应延迟。建议用户优先通过工信部投诉平台（12300）与属地市场监管部门进行维权。