一、官方渠道查询效率低
广电宽带官方应用及网站的客服电话查询功能普遍存在入口隐蔽问题。用户需完成“我的-设置-关于我们”多级跳转才能获取电话信息，且不同设备端显示路径存在差异。部分用户反映应用更新后原有查询入口被取消，导致信息获取中断。
- 手机端：需经过3次页面跳转
- PC端：官网未设置显性客服入口
- 线下营业厅：实体网点分布密度低
二、服务信息更新滞后
广电客服系统存在多号码并行现象，96599、10086、地区专线等不同渠道公布的号码存在服务差异。2023年公开资料显示某省客服号码已变更，但搜索引擎仍展示过期信息。用户拨打过期号码时无法获得有效转接指引。
三、服务层级复杂
电话接通后需经过IVR语音导航、属地识别、业务分类等3-5层筛选才能转接人工服务。2024年用户调研显示，38%的投诉涉及转接失败或断线问题。部分地区尚未建立7×24小时服务机制，非工作时间仅提供语音留言功能。
- 基础业务咨询（按1）
- 宽带专线（按3）
- 故障申报（按2）
- 人工服务（按0）
客服电话查询困难折射出广电服务体系建设中的三项短板：信息发布渠道分散、数字化服务能力不足、用户反馈机制缺失。建议通过建立全国统一客服门户、实施信息更新追踪机制、优化IVR导航系统等措施提升服务可达性。
