服务问题现状
芝罘区广电宽带用户近年来频繁反映客服处理故障存在推诿现象，主要表现为电话客服态度恶劣、技术问题简单归责、维修响应超时三大特征。2023年9月有用户报修电视信号故障，客服未经核实即推诿至电视机厂商，最终证明是遥控器设置问题。类似案例在2014年就已出现，客服挂断用户电话等恶劣行为至今仍在发生。
典型投诉案例
- 2023年11月宽带断网72小时未处理，多次报修仅获口头承诺
- 2025年线路老化投诉遭虚假工单回复，销户流程被故意拖延
- 2016年持续断网两个月，多次维修未解决根本问题
深层原因分析
从服务架构分析可见多重系统性缺陷：
- 权责分离制度：客服仅有监管权而无处置权，需转接当地营业厅处理
- 考核机制失效：2014年承诺的”加强内部培训”未达持续改进效果
- 技术支撑薄弱：维修团队缺乏系统培训，故障诊断能力不足
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 服务态度 | 38% |
| 维修延迟 | 29% |
| 技术误判 | 22% |
用户应对策略
建议消费者采取以下维权措施：
- 通话录音保留原始证据
- 多渠道投诉（企业客服/消协/媒体平台）
- 要求书面受理凭证及处理时限承诺
广电宽带服务体系暴露出的结构性缺陷，需建立客户服务快速响应机制，实行首问负责制与限时办结制度。建议引入第三方服务质量监测，将用户满意度纳入KPI考核体系，从根本上杜绝推诿扯皮现象。
