事件背景
自2016年起，四川艾普宽带用户持续反映网络服务质量问题，包括频繁断网、网速不达标等核心问题。当用户依据《消费者权益保护法》要求退费时，遭遇企业推诿拖延。2017年广电网络接手部分区域服务后，新旧运营商的责任划分与服务质量引发新的消费纠纷。
退费难点解析
用户退费过程中主要面临三重障碍：
- 服务协议模糊：部分套餐存在捆绑消费条款，取消时要求强制绑定其他业务
- 责任主体不清：广电要求用户转网抵消费用，不直接处理历史遗留退费
- 投诉渠道不畅：地方部门将投诉转交工信系统，缺乏有效处理机制
广电接手后的服务争议
广电网络作为接盘方，其服务模式引发新争议：
- 要求用户转网才能延续剩余服务期限，变相强制消费
- 原宽带设备扣费标准不透明，存在重复收费嫌疑
- 投诉处理效率低下，90%满意度数据与基层体验存在落差
用户维权典型案例
| 案例类型 | 处理结果 | 维权周期 |
|---|---|---|
| 网络质量投诉 | 更换设备未解决 | 3-6个月 |
| 套餐退订纠纷 | 需工信部介入 | 15-30天 |
该事件暴露出民营宽带企业退出机制与国有企业服务承接之间的制度空白。尽管广电总局已建立”双治理”投诉机制，但基层服务落地仍存梗阻。建议通过明确企业退出责任清单、建立第三方资金托管制度、完善12315与广电投诉系统对接等方式，构建更完善的用户权益保障体系。
