涟水广电宽带客服处理投诉为何屡遭推诿？

一、管理体系分散导致权责不清

广电网络服务存在省市两级管理体系割裂问题，省级客服仅能派发工单却无调度权限，地市营业厅常以「公司规定」为由拒绝合理诉求。如用户申请退费时遭遇营业厅与客服互相推诿，工作人员无法出示相关制度文件，这种权责分离的管理架构直接导致用户投诉在部门间「踢皮球」。

二、技术支撑不足加剧处理延迟

老旧网络设备频繁故障与维修资源短缺形成叠加效应，2025年1月某用户报修36小时未获响应，维修部门以「雨天故障多」为由拖延处理。更严重的是外包服务商响应迟缓，部分区域故障修复周期长达8天，期间仍正常收取服务费用。

三、用户诉求与解决方案错位

客服系统存在「虚假闭环」现象，工单处理时常标注「已与客户协商」实则未沟通。当用户坚持退费时，企业提出的补偿方案往往附加更高消费门槛，例如要求用户接受降速服务作为退款条件。

1. 退款申请需经3级审批
2. 补偿方案隐藏附加条款
3. 处理进度查询系统不透明

四、监督机制失效形成恶性循环

现有投诉渠道存在监管盲区，2024年12月某投诉因「未获品牌方回复」被自动关闭。即便通过12345或信访渠道，处理结果仍依赖企业配合度，某用户历经2个月多方投诉才完成退费。

该服务体系困境源于组织结构缺陷与技术投入不足的双重制约，需建立扁平化响应机制与智能运维系统，同时引入第三方服务质量评估，方能打破「投诉-推诿-再投诉」的闭环。