一、服务态度引发用户不满

2023年9月用户反映遥控器操作问题时，客服反复推诿至电视机厂商，经维修人员现场调试后证实为广电设备问题，该案例暴露出客服人员存在专业判断失误与责任转嫁现象。类似情况在2019年1月同样出现，用户多次致电未获有效指导，最终发现为省级网络故障。

二、热线接入效率亟待提升

用户反映高峰期拨打96123存在长时间占线问题，2019年案例显示用户三小时内尝试拨打16次均未成功。2022年官方声明承认电话繁忙时存在接入延迟，但未提出有效解决方案。2024年视频教程仍建议用户优先选择该热线，未优化替代服务渠道。

三、投诉处理机制存在缺陷

现有处理流程存在三个主要问题：

1. 问题溯源依赖人工判断，缺乏智能诊断系统
2. 投诉响应周期超过24小时，未达即时反馈标准
3. 处理结果公示不透明，处罚措施未公开说明

四、用户改进建议汇总

基于现存问题，用户建议实施以下改进措施：

• 建立多渠道智能客服系统，分流电话咨询压力
• 设置VIP用户专线，保障老年群体服务接入
• 推行服务过程录音回溯机制，提升责任认定效率

烟台广电96123热线服务质量的持续滑坡，反映出企业服务体系建设滞后于用户需求增长。从2019年至2025年的投诉案例显示，服务态度、响应效率、处理机制等维度均需系统性升级，建议参考工信部电信服务质量标准建立全流程监控体系。